Estágios de tickets
Estágios padrões Zoho Desk
O Zoho Desk é uma plataforma de suporte ao cliente que permite às empresas gerenciar e acompanhar as solicitações de suporte em forma de tickets. Os estágios dos tickets no Zoho Desk referem-se aos diferentes estados ou fases pelos quais um ticket passa durante o seu ciclo de vida.
Os estágios dos tickets podem variar de acordo com a configuração específica de cada organização, mas geralmente seguem uma estrutura básica que inclui os seguintes estágios comuns:
1. Aberto (Open): Quando um ticket é criado pelo cliente ou pelo agente, ele é classificado como "Aberto". Nesse estágio, o ticket aguarda para ser analisado e atribuído a um agente responsável.
2. Em andamento (On Hold): Após o ticket ser atribuído a um agente, ele é movido para o estágio "Em andamento". Isso indica que o agente está ciente do problema e começou a trabalhar nele.
3. Escalado (Escalated): O estágio "Escalado" no Zoho Desk é usado para identificar tickets que foram encaminhados para uma instância superior ou uma equipe especializada para resolução. Ele é aplicado quando um ticket exige a atenção ou o envolvimento de agentes com mais experiência, habilidades específicas ou autoridade para lidar com o problema.
4. Fechado (Closed): Após o ticket ser resolvido, ele pode ser movido para o estágio "Fechado". Isso indica que o ticket foi concluído e não requer mais ação. No entanto, os detalhes do ticket ainda podem ser acessados para referência futura.
Os estágios dos tickets do Zoho Desk ajudam a equipe de suporte a acompanhar o progresso das solicitações de suporte, identificar quais tickets estão em aberto, pendentes ou resolvidos, e garantir que nenhum ticket seja negligenciado. Eles também fornecem uma visão geral do fluxo de trabalho do suporte e permitem que a equipe identifique possíveis gargalos ou áreas que precisam de atenção adicional.
Configurações dos estágios
Para acessar as configurações dos estágios, acesse as configurações do sistema, em seguida, na seção de "Personalizações", clique em "Ticket Status".
Para criar um novo estágio, basta clicar no botão azul no canto superior direito da tela em "Adicionar estágio".
No Zoho Desk, existe uma configuração para os estágios do ticket, possibilitando que, a cada resposta do cliente, o ticket seja reaberto automaticamente. Você consegue definir um estágio padrão, e sempre que um ticket recebe uma resposta, mesmo que encerrado, ele automaticamente volta para o estágio padrão definido.
Essa funcionalidade oferece maior flexibilidade e agilidade no gerenciamento dos tickets, permitindo que a conversa entre o agente e o cliente seja contínua e o ticket seja atualizado conforme necessário. Dessa forma, se um cliente fornecer informações adicionais ou solicitar esclarecimentos, o agente pode editar o ticket e reabri-lo para continuar a resolução do problema.
Caso deseje desativar essa configuração, basta clicar no campo de checkbox e deixar desativado, conforme imagem abaixo:
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